Le nombre des réclamations dont les requérants ont exprimé leur satisfaction sur les réponses obtenues a baissé en passant de 149 en janvier 2019 à 76 en septembre.
Depuis le lancement officiel du portail Chikaya.ma jusqu’à ce jour, 155.924 réclamations ont été reçues. C’est ce qui ressort des dernières statistiques publiées sur le site. Plus de 120.000 réclamations ont été traitées, soit 77,31%. Le taux de retour positif exprimé a atteint 67,26%. Quant au nombre de réclamations réouvertes, celles-ci se sont chiffrées à 10.975. Depuis le 1er au 17 septembre 2019, 4.495 réclamations ont été reçues. Si l’on examine de près l’évolution des réclamations reçues durant l’année 2019, un pic est à relever durant le mois de juillet où elles se sont établies à 10.649. En revanche, elles ont connu la plus forte baisse en juin en se chiffrant à 7.335 contre 8.817 au mois de mai. D’autre part, le nombre de réclamations en cours de traitement n’a cessé d’augmenter durant l’année en passant de 12.007 en janvier 2019 à 25.473 en septembre. Pour ce qui est des réclamations traitées, celles-ci se sont chiffrées à 9.355 en janvier 2019 contre 5.929 en septembre. La plus forte évolution a été enregistrée durant le mois de juillet avec 11.445 réclamations traitées.
A noter qu’au mois de juin, seulement 7.117 réclamations ont été traitées. Par ailleurs, le nombre des réclamations dont les requérants ont exprimé leur satisfaction sur les réponses obtenues a baissé en passant de 149 en janvier 2019 à 76 en septembre. Le nombre de demandeurs se disant insatisfaits a également baissé en passant de 40 en janvier à 21 en septembre. Enfin, il y a lieu de signaler que le délai moyen de traitement des réclamations est passé de 30 jours en janvier 2019 à 7 jours au mois d’août puis 3 jours en septembre. Rappelons que 112 administrations sont concernées (les administrations et institutions publiques et tout organe exerçant une fonction du service public). La réclamation concerne toute expression de préjudice rencontré par l’usager lors de l’utilisation d’un service public suite à un comportement illégal de l’administration ou contraire aux principes de la justice et d’équité.
Les réclamations des citoyens permettent ainsi de dévoiler les lacunes des administrations publiques et identifier les problèmes dont souffrent les usagers. Les différents départements ministériels sont dans l’obligation d’élaborer des rapports annuels regroupant des statistiques relatives aux différentes réclamations, aux remarques et propositions des citoyens reçues ainsi qu’aux réponses accordées aux usagers et de les transmettre à l’autorité gouvernementale en charge de la réforme de l’administration et de la fonction publique pour l’élaboration d’un rapport annuel qui est ensuite soumis au chef de gouvernement.
