Rehausser le niveau de la formation

L’expansion des centres d’appels au Maroc est fulgurante ces dernières années. Le Royaume compte environ une vingtaine d’opérateurs, avec plus de 5000 employés à la fin 2002. Les professionnels estiment atteindre le chiffre de 100 000 emplois (40 000 postes de travail) d’ici à 2005. Il faut dire que contrairement aux autres industries, la délocalisation de cette activité dont les charges du personnel représentent 70% des coûts, est simple : un couplage entre le téléphone et l’informatique permettant une communication directe et à distance entre un interlocuteur (manager, salarié) et un télé-opérateur qui répond aux demandes exprimées sur la base d’une panoplie de renseignements présentés sous forme de documents. L’impact sur l’emploi est certain. Mais si la plupart des entreprises expliquent le choix du Maroc par des charges salariales moins élevées, il n’en demeure pas moins que la formation de la ressource humaine a jusque-là posé problème. D’où le thème du séminaire qui sera animé le 9 décembre par Bernard Merk, directeur délégué à la DRH du groupe France Télécom et spécialiste européen des applications des NTIC dans la fonction du personnel, sur les nouvelles formes d’organisation des fonctions de ressources humaines à travers les centres d’appels. Il s’agit d’abord d’évaluer l’expérience marocaine des centres d’appels vu sur le côté de la ressource humaine et d’étudier l’impact de l’application des technologies adaptées à la problématique. Au Maroc, le niveau de formation demandé se situe en moyenne entre les diplômes professionnels et le DEUG. Le salaire moyen d’un employé marocain dans les call-center ne dépasse pas 5 000 dirhams, toutes charges comprises. En France, il faut compter jusqu’à 20 000 dirhams. De plus, les avantages fiscaux sont énormes : la part du résultat correspondant au chiffre d’affaires en devises est exonéré de l’IS durant les cinq premières années de l’activité. Au-delà, l’entreprise bénéficie d’un abattement de 50%. Et, puisque dans la plupart des cas, les call-center s’adressent à une clientèle étrangère, ils ne sont pas assujettis à la TVA. Le développement des centres d’appels est tributaire de plusieurs facteurs dont le parc du mobile, estimé à 7 millions au Maroc. Si la plupart des call-center sont actifs sur le plan international, assurant des fonctions d’outsourcers pour des entreprises étrangères, d’autres exploitent la niche locale. L’explosion des numéros verts, seulement 70, en 2001, aujourd’hui environ 500, est un indicateur clé de la croissance du secteur. Si ce sont les sociétés étrangères qui ont impulsé le mouvement, désormais on assiste à l’investissement du créneau par les grosses boîtes marocaines, RAM, Maroc Telecom, mais aussi Méditelecom dont la maison mère, Téléfonica, a ouvert le marché à Casablanca, avec sa filiale Attento, suivie de Teletech à Rabat et de Phone Assistance, SFR…Au Maghreb, le concurrent du Maroc se nomme la Tunisie. En Afrique subsaharienne, le Sénégal, encore moins cher, monte en force. Ailleurs, c’est l’Inde, l’Ile Maurice qui attirent les entreprises européennes. Pour renforcer l’attractivité du Maroc, la primature avait pris le dossier en main : un centre d’appel , ouvert au Technopark, servira de relais aux entreprises qui veulent s’installer au Maroc. De plus, c’est une première, l’OFPT conscient des enjeux que représente le secteur, a mis en place une filière pour ce métier. Reste seulement à en préciser le mode de fonctionnement avec les professionnels qui ne disposent pas encore d’une association pour le moment.