De toutes les professions de l’hôtellerie, c’est le métier de réceptionniste qui demande le plus d’aisance dans les contacts, de bonne humeur et d’attention aux clients. Debout derrière le comptoir de réception, le réceptionniste accueille et renseigne tous ceux ou celles qui se présentent à lui. C’est à lui qu’incombe la tâche de faire visiter les chambres, y conduire les arrivants et veiller à répondre à leurs questions.
Le réceptionniste répond également aux appels téléphoniques et explique l’ensemble des prestations offertes par l’hôtel. En fonction du type d’établissement où il exerce, le rôle du réceptionniste sera plus ou moins étendu. En l’absence d’un concierge, le réceptionniste renseigne les clients sur les activités, sorties et visites possibles dans les environs. C’est également lui qui prend les réservations au restaurant ou dans les salles de spectacles. Outre ses fonctions d’animation, le réceptionniste s’occupe de la gestion administrative des arrivées et des départs. Il tient le fichier des clients, établit les factures et renseigne le service des étages sur l’occupation des chambres. ` Outre le sens du contact, les employés doivent avoir une apparence soignée et de bonnes aptitudes à la communication. En outre, le réceptionniste doit maîtriser plusieurs langues, allant du français, anglais ou encore l’allemand. Une bonne endurance physique est également nécessaire puisque les réceptionnistes travaillent habituellement debout. Pour exercer le métier de réceptionniste, un diplôme d’études secondaires est le minimum requis. En général, les entreprises assurent une formation sur place qui peut durer de deux à quatre semaines. Les candidats ayant terminé un programme en gestion hôtelière, en administration hospitalière ou en supervision dans le secteur touristique disposent d’un avantage certain.
Les personnes qui n’ont aucune formation commencent habituellement comme préposé à l’information ou au courrier, chasseur ou caissier. Il est utile d’avoir une expérience de travail dans la vente ou dans l’industrie de l’accueil.
Pour sa part, le directeur d’hébergement s’occupe de la gestion des chambres de l’établissement. Aux côtés du directeur administratif ou du responsable commercial, il gère le passage des clients dans son hôtel, de la réception jusqu’à leur arrivée dans la chambre.
Les qualités requises pour exercer le métier de directeur d’hébergement sont nombreuses : gestionnaire, manager, homme de contacts… Le directeur d’hébergement est, comme le directeur, un homme polyvalent qui doit avoir de solides connaissances en gestion, en commerce et l’expérience du terrain. Chef des personnels du hall, de la réception et des étages, c’est lui qui supervise les réservations, fait préparer les chambres, élabore des budgets et recrute le personnel. Il faut noter que la principale tâche du directeur d’hébergement demeure la gestion de l’enveloppe financière de la partie « chambres ». rentre dans cette catégorie la gestion des coûts et des recettes, élaboration des budgets prévisionnels…Objectif : veiller au taux de remplissage de l’établissement. Pour que le maximum des chambres soient pleines, le directeur d’hébergement contrôle la qualité des prestations ainsi que la bonne organisation des services.
Il peut selon les cas, décider de nouvelles méthodes de travail ou de mettre en place de nouvelles prestations pour séduire une clientèle plus large (service des petits déjeuners en chambre très tôt le matin, abonnement aux chaînes câblées…). Toujours pour remplir l’hôtel, le directeur d’hébergement participe à la politique de vente des chambres: élaboration des tarifs, opérations de promotion, relations publiques… Enfin, avec les autres membres de l’équipe de la direction, il veille à appliquer la politique générale de la » maison « . Rapide, doté du sens de l’initiative, il est aussi un homme disponible, car on lui demande d’être à pied d’oeuvre sept jours sur sept. Pédagogue, il devra aussi prendre en charge la mise à jour des formations des gouvernantes, lingères, réceptionnistes qui travaillent sous ses ordres.
Formation semblable à celle d’un directeur d’hôtel : le recrutement se fait au minimum à bac+2, (en hôtellerie-restauration, en commerce ou en gestion) complété par quelques années d’expérience de terrain.
Dans une cuisine, on retrouve les plongeurs, les commis, les chefs de parties, l’assistant du chef, et enfin le chef de cuisine. Entre chaleur et bruit des casseroles, chacun s’active avec le même but. À la tête de tout ce beau monde, le chef de cuisine. Après avoir élaboré la carte, c’est lui qui décide des » plats du jour. C’est lui également qui contacte les fournisseurs et se rend sur les marchés pour s’approvisionner. Le chef de cuisine est à la fois un très bon cuisinier qui s’active derrière les fourneaux pour réaliser les plats les plus complexes, et un chef.
Dans la cuisine, c’est lui le maître à bord. En collaboration avec le directeur de la restauration, le gérant ou le propriétaire du restaurant, il décide de la carte, il élabore les menus, il supervise l’achat des produits (parfois avec l’aide d’un économe) comme la réalisation des plats et, surtout, il est celui à qui toute la brigade, du commis au second, doit obéir. C’est lui qui recrute et forme l’ensemble du personnel de cuisine. Mais le chef est aussi un gestionnaire, il doit élaborer une cuisine rentable, savoir choisir et stocker les produits sans gaspillage et en respectant les normes d’hygiène, privilégier les produits de saison qui sont alors moins chers, entretenir des relations commerciales avec les fournisseurs ou encore participer à la promotion de l’établissement.
Un bon chef de cuisine fait figure d’un manager opérationnel: à l’heure des repas, tout va très vite en cuisine. Il n’est pas question d’improviser. Chacun doit être à sa place, respectant ses attributions. Selon l’ampleur de ses responsabilités étroitement liées à la taille, au style et à l’organisation du restaurant, le chef devra avoir des notions de gestion, de comptabilité, de marketing, de relations publiques. Une formation en métiers de cuisine de base est requise. Et on devient chef uniquement par expérience, après une dizaine d’années d’exercice comme commis. Généralement, les chefs font évoluer leur carrière en allant diriger les cuisines d’un restaurant plus important par la taille ou par la renommée, ou en s’installant à leur compte.
• Synthèse de Youssef Chaoui
