ALM : La médiation bancaire a été lancée le 7 décembre 2009. Quel bilan chiffré faites-vous de votre travail après une année d’exercice?
Mohamed Alaoui Kacimi : Au 30 novembre 2010, nous avons enregistré un taux de 89% de dossiers réglés. C’est significatif. Nous avons traité des dossiers en 30 minutes et la durée la plus longue pour un traitement a été de 14 heures. En matière de séances, nous avons eu un minimum d’une séance et maximum de neuf séances. En moyenne, nous prenons 15 jours pour traiter un dossier depuis la réception de la lettre. Au 30 novembre, nous avons traité 400 dossiers et réclamations.
Quelle est la nature des litiges que vous êtes habilité à traiter?
Nous nous occupons du fonctionnement des comptes de dépôts quels que soient leur nature, le fonctionnement des comptes titres et Bourse, la banque assurance, la contestation des écritures comptables, les conditions appliquées aux opérations bancaires, la gestion des comptes joints et collectifs, les dates de valeur et d’exécutions d’opérations notamment l’exécution des engagements pris dans le cadre des contrats bancaires et la clôture des comptes. Par contre, le médiateur ne traite pas le recouvrement des créances bancaires et le contentieux. Donc, si une décision judiciaire ou arbitrale est prise, le médiateur n’a plus la main pour agir.
Quel est votre champ de compétences?
Nous avons un certain champ de compétence claire. Quand le médiateur des banques a été désigné, il fallait bien arrêter un champ de compétences. Ce champ a été élaboré à la fois avec les juristes de Bank Al-Maghrib et les directeurs juridiques des banques. Nous nous sommes également armés de tous les avis qui peuvent guider notre action sur le plan juridique, à savoir, les avis des responsables juridiques et de la communication pour pouvoir communiquer dans le bon sens. Le comité de médiation, à l’aide de ces dispositions a donc mis en place le champ de compétences.
Quelle est la procédure de règlement des litiges?
Il faut d’abord savoir qu’on ne peut pas traiter toutes les réclamations qui existent sur la scène économique, c’est certainement un volume important. La démarche se résume à examiner la réclamation, y répondre et convaincre la partie plaignante. La procédure que nous avons mise en place dans le cadre de ce dispositif est de demander au client de soumettre sa réclamation à la banque qui sera traitée dans un délai de 21 jours au maximum. Si au bout de ces trois semaines la réponse n’est pas satisfaisante ou s’il n’y a pas eu décision de justice ou d’arbitrage, le client s’adresse alors au médiateur. Ce délai permet aux banques de rectifier leur procédure et aussi au médiateur de ne pas être surchargé de dossiers. Quand ce délai est respecté, le client s’adresse à nous de façon très simple. L’objectif n’est pas de compliquer les choses et de mettre en place une bureaucratie ou une technocratie. Nous cherchons à faire très simple, c’est-à-dire, que le client nous contacte via une simple lettre sans légalisation. Nous avons un canevas où il faut simplement préciser le fait et la valeur monétaire du litige. Ensuite, nous écoutons le client et, au besoin, nous écoutons la banque. Nous avons un correspondant (avec un suppléant) dans chaque banque. Bien qu’il nous arrive des fois, d’avoir la solution tout de suite, nous pouvons estimer qu’il faille les réunir ensemble (le client et la banque). Nous le faisons alors très vite et dans les plus brefs délais.
Je peux vous certifier que les réunions se passent dans de bonnes conditions de coopération mutuelle entre le client et la banque. Je rends donc hommage à tous ceux qui ont collaboré avec nous. Pour revenir au sujet, si après nos efforts, il n’y a pas d’accord, nous adressons un PV à chaque partie. Cependant, le client garde toute la latitude d’engager une procédure judiciaire par la suite s’il le souhaite.
La médiation s’inscrit-elle dans le cadre d’une loi?
Oui, c’est le cas. Nous travaillons, c’est-à-dire la médiation bancaire, dans le cadre de la loi. C’est donc le Dahir qui régit la médiation conventionnelle et l’arbitrage à savoir, la loi 08/05 du 30 novembre 2007. Dans ce cadre, le Groupement professionnel des banques et Bank Al-Maghrib ont instauré ce dispositif, pour résoudre ou contribuer à résoudre les litiges éventuels qui peuvent surgir entre un client et une banque. Voilà la démarche, voilà donc la médiation, et voilà son cadre juridique et institutionnel.
D’où est née la nécessité de mettre sur pied le dispositif de la médiation bancaire?
Le rôle de la médiation existe déjà dans notre patrimoine culturel avec le chef de tribu, le Caïd, l’amine et bien d’autres. Et comme le nombre de litiges augmente et qu’il y a au fait une situation d’encombrement, si je puis dire, au niveau de la justice pour différentes raisons, et comme les réclamations ne trouvent toujours pas leurs réponses demandées, les autorités concernées, Bank Al-Maghrib et le groupement professionnel des banques ont instauré un dispositif de Médiation. Ce dispositif est composé d’un médiateur et d’un Comité de médiation présidé par le wali de Bank Al-Maghrib, comprenant des banquiers et des personnalités de la vie économique et de la société civile. C’est ce qui permet de donner à ce comité une assise générale et globale de l’activité économique de notre pays. Ce dispositif est composé du comité de médiation et d’un médiateur qui est chargé en toute indépendance de traiter les dossiers qui arrivent sur son bureau mais aussi en toute honnêteté, en toute intégrité, en toute neutralité, sans qu’il y est de conflit d’intérêt et enfin en toute transparence.
Quelle est la mission du comité de médiation?
Le comité de médiation bancaire a pour principales missions l’organisation du dispositif de la médiation, l’élaboration d’un code de déontologie, l’adoption du règlement intérieur régissant l’institution et le contrôle du médiateur dont il fixe les modalités d’exercice de l’activité. Il veille sur l’indépendance du médiateur au niveau des décisions liées aux conflits. Cependant, le comité ne peut exercer d’influence sur les décisions prises par le médiateur.
La médiation bancaire en bref La médiation bancaire est une méthode, un processus ou une procédure qui a pour objectif d’amener les deux parties en l’occurrence le client et la banque à une solution à un problème qui pourrait surgir, un litige ou encore une réclamation, selon M.Alaoui Kacimi. Et donc la médiation comme son nom l’indique, est une procédure qui aide les deux parties à se mettre d’accord et à trouver un arrangement, pour trouver la solution idéale dans un esprit positif, serein et amiable. Un esprit de bonne collaboration qui est précisément une continuité de la relation client – banque. Voilà, si vous voulez, le cadre général de la médiation et qui a toujours existé dans notre culture sociale, ajoute-t-il. La médiation ou (solh) fait partie de notre patrimoine culturel et social et donc nous cherchons toujours à trouver une solution. Mais, il faut aussi noter, que la médiation c’est la célérité et le volontariat, c’est un service totalement gratuit. |
