Infobip, plateforme mondiale de communication cloud, a analysé plus de 6 milliards d’interactions sur les canaux de messagerie à forte conversion sur sa plateforme, au moment des grands évènements, notamment la saison d’achat, afin d’explorer les tendances dans la communication B2C. En voici les résultats.
Malgré l’inflation que nous constatons aujourd’hui, les marques et les consommateurs restent désireux de faire leurs achats, et surtout, de se connecter. Les interactions B2C qui ont eu lieu lors de chaque évènement de shopping cette année nous ont montré que les expériences conversationnelles omnicanales sont à la hausse. L’augmentation des interactions WhatsApp, Viber et MMS nous indique que des expériences enrichies et interactives ouvrent la voie. Alors que les canaux traditionnels restent essentiels pour une stratégie de communication large et fiable.
Pour explorer plus avant ces changements dans la communication B2C que nous voyons se produire à l’échelle régionale et mondiale, nous avons analysé plus de 6 milliards d’interactions qui ont eu lieu sur les canaux de messagerie à forte conversion sur notre plate-forme Infobip – pendant et autour des évènements shopping parmi les plus importants de l’année qui se déroulent en octobre-novembre : Black Friday, du Cyber Monday, du Singles Day et Prime Day en 2022.
Cette grande saison de shopping d’automne est la période la plus propice de l’année tant pour les entreprises que pour les consommateurs. Après analyses, il est clair que les entreprises qui obtiennent le plus de succès avec leur messagerie et parviennent à se démarquer sont celles qui intègrent plusieurs canaux et types de messages dans un seul flux de communication.
Comment ? Par exemple, en utilisant un canal pour susciter l’enthousiasme autour d’un évènement plusieurs jours à l’avance, puis un autre pour envoyer des rappels plus près de l’évènement et un troisième canal le jour J pour une communication en temps opportun.
En fait, lorsque nous examinons les normes de l’industrie, les marques peuvent atteindre des taux de conversion allant jusqu’à 39% lorsqu’elles optent pour une communication marketing multicanale.
Ce résultat est souvent attribué aux canaux de messagerie qui ont des taux d’ouverture plus élevés tels que les SMS (98 %), en plus des nouveaux canaux de choix comme les applications de chat, telles que WhatsApp, devenues incontournables et qui affichent, sur ces grands évènements de shopping de l’automne, de forts taux de progression.
Les entreprises qui obtiennent le plus de succès avec leur messagerie et parviennent à se démarquer sont celles qui intègrent plusieurs canaux et types de messages dans un seul flux de communication.
Les applications de chat : Une tendance qui devient la norme
L’exemple du Black Friday, devenu LE rendez-vous shopping international, est probant. Si les canaux de messagerie traditionnels et enrichis ont joué un rôle clé dans les stratégies de communication du Black Friday, c’est indéniablement Whats App qui s’est imposé pour les précampagnes. Le nombre total d’interactions mondiales du Black Friday sur notre plateforme s’élève à 2,36 milliards, soit 48% de plus qu’un vendredi moyen en novembre. Les ventes commencent plus tôt cette année, nous avons assisté à une augmentation des interactions avant le jour J.
WhatsApp étant le canal de prédilection pour les précampagnes.
La région Asie-Pacifique a sa propre journée de shopping, mondialement connue sous le nom de Singles Day. L’application de chat Viber était le canal de choix pour la messagerie B2C du Singles Day avec 345% d’interactions en plus sur notre plateforme par rapport à l’année dernière. WhatsApp, bien qu’un peu moins populaire dans la région, a tout de même connu une croissance régulière (+29%).
Les canaux traditionnels, toujours pertinents
Les marques s’appuient encore fortement sur les canaux traditionnels, notamment les SMS, les e-mails et les appels vocaux, pour se connecter aux clients.
Le Black Friday reste un bon exemple de l’intérêt de la communication omnicanale. Pour cet évènement shopping essentiel de l’année, en plus de WhatsApp, les marques ont fortement utilisé le courrier électronique qui reste également un canal important pour les promotions et les notifications le jour J, avec une augmentation de 129 % des interactions pour le commerce de détail et le commerce électronique et une augmentation de 59 % des interactions pour le transport et la logistique par rapport à une journée moyenne en novembre. Cela indique que les canaux traditionnels jouent toujours un rôle clé dans les stratégies de communication des marques, aux côtés de canaux opportuns tels que la messagerie des applications mobiles.
Les alertes promotionnelles vocales sont un bon exemple de la façon dont les marques peuvent partager des codes de réduction et annoncer des promotions via des appels automatisés. Le SMS reste également un canal de prédilection pour la communication. Par exemple, lors du Cyber Monday, nous avons relevé une augmentation de 1.520% par rapport à l’année dernière chez les marques de commerce de détail et de commerce électronique.
La clé : Une approche omnicanale
Grâce à l’analyse des interactions sur notre plateforme Infobip, nous avons donc confirmé l’importance d’une approche multicanale pour une saison shopping réussie. En résumé, la tendance confirme clairement que la messagerie enrichie et conversationnelle s’accélère grâce aux MMS et à WhatsApp. Les e-mails et la messagerie des applications mobiles sont des canaux clés. Toutefois, les canaux traditionnels, y compris les SMS, les e-mails et les vocaux, restent tous des éléments clés d’une stratégie de communication réussie. C’est donc la combinaison du chat et des canaux traditionnels qui assure une couverture de communication optimale et attendue par les clients. À mettre donc rapidement en place pour la fin de la saison shopping des fêtes de fin d’année et pour les prochains évènements qui arrivent à grands pas comme la Saint-Valentin, la fête des droits de la femme…
Vanja Hatala
Regional Manager – Francophone Africa.
