Toyota du Maroc : La formation comme credo

Toyota du Maroc (TDM) place désormais le développement des compétences de son personnel au centre de sa stratégie. Pourquoi ? Parce que «d’année en année, la concurrence affûte ses armes, améliore ses standards de qualité en réduisant ainsi le gap important qui existait il y a encore quelque temps entre un véhicule Toyota et celui d’une autre marque. Cette donne oblige à devoir faire la différence par d’autres arguments et en l’occurrence le service». Cette phrase est extraite du discours de Adil Bennani, le directeur général de Toyota du Maroc, à l’occasion de l’inauguration du «TSM Kaizen Dojo». Il s’agit du premier centre de formation créé (en fonds propres) par un importateur automobile au Maroc et dédié à l’ensemble de ses collaborateurs. Et c’est justement et principalement sur cet outil que l’importateur marocain de Toyota mise pour accroître le niveau de ses compétences humaines. Objectif : améliorer encore plus la qualité de ses prestations commerciales et techniques, notamment en après-vente. Et qui dit qualité des services, dit aussi et surtout satisfaction des clients.
Outre une salle de séminaires devant servir de plate-forme éducative et pouvant accueillir une vingtaine de personnes, ce centre est composé de trois zones : un magasin de pièces de rechange (avec des tableaux et un jeu de simulation) ; une réception accueillante et, en guise de petit atelier, un espace de services de maintenance expresse. Tous les éléments d’un service après-vente ont été reproduits en grandeur nature afin de simuler au mieux toutes sortes d’opérations avec des clients factices. Le tout, avec des normes internationales et des procédés propres à Toyota. Présent à cette inauguration, Shingin Nakata, assistant manager au sein de la division «Service marketing & planning» de Toyota Motor Corp (TMC), a fait le déplacement depuis le Japon. C’est dire combien le premier constructeur japonais reste soucieux quant à l’évolution de son réseau mondial. Et sous c’est angle justement, il faut savoir que ce centre est le 31ème du genre dans le monde et le 3ème en Afrique, les deux autres étant basés en Egypte et en Afrique du Sud. C’est ce qu’a rappelé M. Nakata dans son allocution avant d’ajouter : «A TMC, nous sommes parfaitement conscient que l’expansion de notre capacité de service est cruciale pour le renforcement de notre volume de vente à travers le monde». Reste enfin l’appellation «TSM Kaizen Dojo». Le TSM (Toyota Service Marketing) est un vocable qui désigne le programme de certification Toyota en matière d’après-ventes. Et si l’on sait que le terme japonais «dojo» correspond à un centre rigoureux d’apprentissage d’arts martiaux, il faudrait expliquer que dans la philosophie de Toyota, le mot «Kaizen» correspond à l’amélioration accélérée et de façon continue. Tel serait l’éternelle ambition de Toyota.